Respeito é bom e todo mundo gosta.
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Apesar de possuir uma coluna em uma revista de circulação nacional, não tenho formação em Jornalismo, mas sempre tive a alma de um jornalista, pois sempre tento buscar a verdade e ouvir todas às partes envolvidas quando possível.
E por isso, sinto-me na obrigação moral e profissional de informar à todas as pessoas que acompanham o caso.
Após o post/e-mail
denúncia sobre a Cia das Prateleiras, esperei alguma reação da empresa, nem que fosse no formato de e-mail pedindo desculpas ou me xingando e nada veio.
Irritado e querendo alguma espécie de reparação/compensação para todo esse transtorno, liguei para minha advogada, que disse que um processo era possível nesse caso e eu dei sinal verde para que ela iniciasse os procedimentos.
Como a maioria das empresas só toma uma atitude quando sente na imagem ou no bolso, resolvi que o processo poderia ser uma boa tentativa de dar uma chacoalhada na empresa para que ela aprendesse a tratar melhor seus clientes.
Ela pediu a Notas Fiscais e me dei conta de que não haviam me fornecido elas.
Sou bem organizado com meus recibos e faturas e todas de cada mês encontram-se em um plástico separado. Procurei lá e em outros lugares e nada encontrei.
Eu precisava das Notas Fiscais para poder copiá-las e enviá-las para que minha advogada pudesse anexa-las ao processo e anotar o CNPJ da empresa.
Á contragosto, liguei para a Cia das Prateleiras no sábado (dia 31/10) e disseram que eu poderia ir lá pegar.
Passar na Cia das Prateleiras novamente era uma idéia que nem me passava pela cabeça.
Pedi para enviarem por e-mail na terça.
E na terça recebi este e-mail, que publico na íntegra:
“Boa tarde, Jerri.
Estou tentando entrar em contato pelo telefone XXXX-XXXX e só chama. Gostaria de marcar para entregarmos a cópia da NF solicitada, bem como, retirar as peças que devem retornar à loja. Pode ser nesta quarta-feira, dia 04/11, à tarde? Qual o melhor horário?
Mais importante, porém, do que agendarmos isso, sem dúvida, é a péssima imagem que o senhor, nosso cliente, ficou a nosso respeito. Infelizmente, todo o processo se deu de forma mal resolvida, com reclamações legítimas em conteúdo (quanto à forma, poderíamos discutir) e que, outrossim, abriu nossos olhos para falhas graves que não podem, de maneira nenhuma acontecer, pois buscamos a melhoria contínua dentro de um trabalho sério e em prol do atendimento ao cliente.
Gostaria de poder reverter o quadro de nosso relacionamento. Se houver algo que eu possa fazer, por favor, estou à disposição.
Para profissionais que prezam pela excelência nas atividades que regem, não importa o tamanho do cliente, seu poder de compra estimado; apenas estamos aqui para, de forma cordial, atenciosa e eficaz, cumprirmos com contratos de compra e venda em nossas lojas.
Como responsável pelo MKT da Cia das Prateleiras, tenho obrigação de intervir e melhorar procedimentos internos, realizar comunicação entre a empresa e o mercado, ouvir nossos clientes e criar melhores oportunidades de troca e de experiência entre ambos. Acredito nisso e acredito em atitudes e falas assertivas.
Obrigada pela oportunidade de corrigirmos o processo de entrega e de atividades afins.
Aguardo confirmação de agendamento proposto acima.
Att.,
Daniela Buchholz”
Quando li este e-mail achei que ele já estava bem atrasado e não muito convincente em relação ao pedido de desculpas.
Respondi que estaria em casa na quarta após as 17:00 hs. e às 19:00 hs., Giovani Balparda, o proprietário da Cia das Prateleiras, veio pessoalmente entregar as Notas Fiscais e recolher as duas prateleiras que o funcionário havia esquecido de levar de volta.
E então ele pediu para entrar e conversar.
E conversamos durante 15 minutos.
Demonstando cortesia, respeito e humildade, ele pediu desculpas diversas vezes por todo o inconveniente, contou um pouco da história da empresa, falou de alguns funcionários, comentou de como o meu e-mail/post incomodou a empresa e os funcionários, mas que passado o choque inicial e animosidade natural que ele despertara, ele tinha decidido que meu e-mail deveria ser usado para modificar e melhorar a empresa e que em uma reunião com todos os seus empregados, ele leu o e-mail em voz alta e tomou decisões com relação a alguns funcionários e que a empresa buscaria adotar um sistema mais eficiente para atender seus clientes.
E me convidou para conversar ou palestrar para seus funcionários.
Com remuneração, claro.
Agradeci o convite, mas palestra sobre vendas e bom atendimento ao cliente não fazem parte do meu currículo.
Mas pretendo mandar uma lista de coisas simples e práticas para deixar o cliente mais satisfeito com a empresa.
Concluindo: Giovani Balparda, o proprietário da Cia das Prateleiras, demonstrou hombridade e caráter ao vir na casa de um cliente extremamente insatisfeito para pedir desculpas pelo erros cometidos pela sua empresa e pelos seus funcionários e por isso eu o respeito e perdôo.
O que não quer dizer que eu vá voltar lá, mas com esse ato raro e singular, ele me fez acreditar que esse país pode vir a ser civilizado e que um dia, daqui a alguns séculos, todas as empresas aprenderão com seus erros como Giovani Balparda está se propondo.
E liguei para minha advogada para cancelar o processo, pois já havia recebido a minha reparação.
Caso encerrado.
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P.S. – Tanto meu amigo Rodrigo Dubal quanto minha advogada, Vivian Gonçalves Dias, ficaram surpresos e contentes com a atitude e a ética do Giovani e apoiaram minha decisão.
E este post será enviado para todos os e-mails para os quais enviei o anterior.
Não, o amor da sua vida não é diferente dos outros homens!
